Turismo en Málaga » Gala Certificación de la “Q” de Calidad Turística Española

ANTONIO URDA, CONCEJAL DE TURISMO DE MÁLAGA, ASISTE A LA GALA DE LA CERTIFICACIÓN DE LA “Q” DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA

La delegación de Turismo de Málaga se convierte en la primera institución en Andalucía en obtener dicho reconocimiento en materia de oficinas de turismo y Convention Bureau
El Área de Turismo completa así su doble certificación en l ISO 9001/2000 con ésta otorgada por el ICTE, más específica del sector turístico.
El concejal de Turismo del Ayuntamiento de Málaga, Antonio Urda, asiste esta noche a la gala de la certificación de la “Q” de Calidad Turística que otorga el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), acto denominado “Noche Q” y que tiene lugar en el Hotel Silken de Madrid. Dicha certificación supone el compromiso de apostar por la calidad dentro del mundo del turismo, así como por alcanzar la máxima satisfacción del visitante. Al evento asistirán cerca de 600 personas representantes de las entidades certificadas durante el año 2006, que han sido un total de 240. el acto estará presidido por la nueva Secretaria General de Turismo, Amparo Fernández, junto con el presidente de ICTE, Miguel Mirones.
Han sido las Oficinas de Información Turística y el Málaga Convention Bureau, ambas dependientes de la Delegación de Turismo del Ayuntamiento de Málaga, las que han conseguido certificarse con la “Q” de calidad turística que otorga el ICTE, de acuerdo con las Normas de Calidad para Oficinas de Información y Acogida Turística y Normas de Calidad para Convention Bureau, respectivamente.

El certificado se ha obtenido después de desarrollar e implantar un sistema de gestión de calidad turística y haber superado posteriormente la auditoría de certificación realizada por grupo Galgano, empresa independiente con amplia experiencia en el desarrollo de proyectos de mejora para la Administración Pública.
Este doble reconocimiento de calidad que ha logrado el Área de Turismo del Ayuntamiento de Málaga, goza de gran prestigio ya que representa de manera fiable el cumplimiento de las Normas de Calidad del sector. Estas normas tienen un alto nivel de exigencia, tanto en lo que se refiere a productos como a servicios.

En la dimensión en la que se mueve el turismo actual es necesario que el visitante perciba la calidad en el servicio y, que las actuaciones dentro de las competencias municipales del turismo, sean un ejemplo de servicio de calidad.

SISTEMA DE CALIDAD TURÍSTICO ESPAÑOL
En el negocio turístico, el servicio se produce y consume al mismo tiempo y ésta es la razón por la cual es tan importante evitar imprevistos y tenerlo todo bien organizado. Hace ya tiempo que el sector turístico en España se dio cuenta de las oportunidades y amenazas que teníamos en relación a la necesidad de construir una ventaja competitiva sostenible en el largo plazo frente a otros destinos competidores. Está claro que los sistemas de gestión de la calidad contribuyen a este objetivo de manera notable. De ahí que la Secretaría General de Turismo desarrollara, de forma pionera y a petición del sector, el Sistema de Calidad Turístico Español. Así, hay desarrolladas 16 Normas de Calidad para los distintos subsectores que conforman el sector turístico. Hay normas para Hoteles, Casas Rurales, Agencias de Viaje, Camping, Balnearios, Oficinas de Turismo, Campos de Golf, Convention Bureaux, Playas, Palacios de Congresos, etc.. En este sentido, el Área de Turismo del Ayuntamiento de Málaga es la primera institución en obtener la certificación en materia de “Oficinas de Turismo” y “Convention Bureau” en Andalucía.

Actualmente, hay 2.000 establecimientos certificados en estas normas de calidad y 922 más están implantándolas en la actualidad. Estas cifras son muy significativas y demuestran el nivel de concienciación en todo el sector en aplicar normas de calidad en sus procesos de negocio.

Los motivos que el Área de Turismo persigue con esta certificación son:
– Como Administración Pública, la Delegación de Turismo demuestra su compromiso con estos proyectos de calidad y su respaldo a la implantación de la Marca de Calidad Turística Española “Q”, por parte del ICTE. De alguna manera nos convertimos en abanderados de estas prácticas en el municipio de Málaga.
– A nivel interno, la implantación de un sistema de calidad turística permite la mejora continua en los procesos de negocio, instalaciones, la actitud del personal y el servicio hacia los visitantes
– A nivel externo, el Área de Turismo se beneficia de la imagen que la marca “Q” proporciona. De cara al turista, los establecimientos con la “Q” gozan de una confianza añadida.

LA TRAYECTORIA DE LA DELEGACIÓN DE TURISMO DE MÁLAGA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
En el marco del Plan de Acción de Calidad del Ayuntamiento de Málaga, la Delegación de Turismo se incorporó a la filosofía de la mejora continua y ya en el 2005, se opta por implantar un sistema de gestión de calidad conforme a la Norma Internacional UNE-EN ISO 9001:2000 en uno de los procesos clave del área como el de Información Turística.

Éstas son normas de aseguramiento de calidad orientadas a procesos e incorporan la mejora continua, enfocando esta gestión a la satisfacción de los turistas. Dado que la mayoría de los visitantes de las oficinas de turismo en Málaga son extranjeros, un 63 %, es muy importante para el Área de Turismo el reconocimiento internacional que proporciona la ISO.

Sin embargo, tras la obtención de la certificación ISO y continuando en el camino de la mejora, el Área de Turismo se propuso la certificación con la “Q” por tratarse de normas específicas del sector turístico, habiendo sido la primera Oficina de Turismo en Andalucía en certificarse al igual que el primer Convention Bureau.

Para lograr este objetivo las actividades desarrolladas fueron:
– Diagnóstico y evaluación de los procesos de las Oficinas de Información Turística y del Málaga Convention Bureau, definiendo servicios, analizando las necesidades y expectativas de los usuarios, analizando el nivel de prestación de los servicios turísticos y detectando carencias e implantando acciones de mejora y, finalmente, asociando indicadores que permitieran medir y verificar así el grado de seguimiento de los compromisos.
– Identificación e implantación de estándares turísticos en la prestación del servicio, para dar cumplimiento con las normas de calidad.
– Integración del sistema de gestión de calidad genérico con el sistema de calidad turística del ICTE.
– Realización de mejoras en las instalaciones y dependencias del Área para adaptarlas a las exigencias de las normas. Así, el Área de Turismo ha realizado reformas para el acondicionamiento como Centro de Acogida de la Oficina de Turismo en Plaza de la Marina y se ha acondicionado el almacén principal mejorando, simultáneamente, el proceso de aprovisionamiento de material promocional.